|
随着市场经济的发展，函件业务的目标客户也发生了显著变化。如今大客户已经成为函件业务的主要盈利来源。如何发展和巩固客户关系已成为提升企业核心竞争能力的手段之一。而要提高竞争能力发展函件市场，就必须发掘和留住能给企业带来盈利或潜在盈利的客户，有效地管理和利用现有的客户，所以进一步提高客户服务水平及客户满意度，已成为发展函件业务的关键所在。北京邮区中心局以市场为导向，以客户为中心，走出中心局，面对客户，在服务方式上进行了积极的探索和尝试。 分拣员在北京西区大宗邮件处理中心处理大宗挂号信。 面向市场 2005年初，随着函件业务的发展，作为邮件处理中心的北京邮区中心局在分拣、封发工作中发现，由于商业信函客户自身的原因，其寄递的商函邮件的邮政编码错误信息率已达到 30％左右。这等于每收寄 100封商函邮件，就要有30封需要在内部环节重复分拣、封发、运输，但邮资只收取了一次，这无疑降低了商函业务的整体获利水平。其次是商业信函的特性具有收寄时间集中、数量大、内部处理、投递时间集中的特点，但不同的客户对投递时间都有着不同的需求。而现有的作业模式已经不能满足业务发展的要求，这些因素无疑制约了函件市场的发展。对此，中心局的一位领导形象地比喻道，营销单位就像一座现代化的售票大厅为旅客提供便捷的服务，但旅客却不希望乘坐蒸汽机车。所以作为客运部门需要在安全的基础上不断地提高内燃机车的速度和舒适性。 面对这些困扰着函件市场发展的因素，中心局如何应对客户和业务结构的变化？对此，北京中心局的管理者给出了明确的回答。在新的市场环境下，首先要明确客户是企业最重要的资源，是企业盈利的保障。只有充分发挥中心局核心业务优势，利用先进的服务手段为客户提供全面服务与营销形成合力，以服务客户、留住客户提高客户的满意度为出发点在服务方式上进行创新。他们提出了场外服务的理念：帮助客户提高名址信息的准确率，优化作业流程，在客户的所在地支持营销，最大限度满足客户地需求，为争取新客户、新商机发展函件业务提供强有力的支撑。 信息先行 DM广告也被称为收件人姓名广告。它以针对目标顾客广告注意率高、利于商家监测等优势一直在广告市场中占有一定份额。如一些超市通过 DM发布打折广告，即可在一周内通过顾客使用的打折卡数量了解广告的效果。所以 DM广告也被称为感应广告。它的重要特性是以通过顾客名单的筛选、编制，逐渐使目标顾客群固定化而且顾客名单可以不断更新、持续使用。对邮政编码、名址信息的准确性有着迫切要求，而其他商业信函客户其邮政编码、名址信息准确性的提高却是客户自身所无法办到的。对此北京中心局根据函件业务的特性和客户需求，以强化核心业务优势构建名址信息数据库、研发自动对比纠错软件为突破口。在 2005年 6月，经过短短 30天建设，中心局名址信息数据库就采集信息百万余条，并使名址数据库始终处于动态补充维护当中。与此同时自动对比纠错软件也在 20多天的时间内研制成功，其准确率已达到 60％。 信誉为本 目前，在名址信息市场上，一些广告公司、信息公司都拥有自己的名址数据库并以此获利。一条普通的名址信息在市场上租价大约在1~2元。同时客户的名址信息数据都是一些特定的目标客户群，属于客户的商业机密。虽然是站在客户需求的角度为客户提供无偿名址信息对比纠错服务，但也面临着如何取得客户信任的问题，这是对企业商业信用的一次考验。对此北京中心局对客户郑重承诺：此项服务完全是出于维护客户自身利益的目的，中心局对此没有任何利益要求。在服务形式上可以按照客户的要求进行名址数据修改。 于是，有的客户提出在自己的办公地点进行修改，有的客户更是抱着自己的电脑来到分拣部门，要求直接在自己的电脑上进行修改，但无论客户提出在哪里修改，中心局都满足了客户的要求。当客户看到北京中心局自主研发的自动对比纠错将软件系统，只是将客户数据库中的错误信息进行了标注，并不是对数据信息进行直接修改时，客户真正感受到北京中心局提供的服务确实是为了维护客户自身的利益，客户的心放下了。 从 2005年起，北京中心局通过使用名址信息对比纠错软件和人工辅助的服务方式，先后为中国移动、北京市交通管理局、工商银行海淀分理处和 DM广告大客户美廉美、万客隆等超市进行名址信息对比纠错服务，极大地提高了客户名址信息的准确率。如中国移动名址信息的准确率已经由原来的 40％提高到 90％。到目前为止，北京中心局共为大客户修改名址信息 1112万余条。由于客户名址信息准确率的提高，降低了客户的退信率和经营成本，赢得了客户的信任，有力地支撑了函件业务的发展，并在客户中形成了重承诺、守信用的口碑，一些客户主动找上门来要求帮助修改名址信息。 优化流程 对于函件客户来说 ,准确率和准时率是影响客户使用此类业务的一个重要原因。客户名址数据库的准确率，可以通过名址信息对比纠错来帮助客户提高，而准时率则是对内部作业流程提出了新的要求。按照原有的作业模式，营销单位收寄的邮件都要集中到中心局进行分拣、封发，并根据内部频次、时限要求运输投递。而商业信函的客户对时限有特定的要求，如一些大卖场的 DM广告受市场竞争因素影响，需要在特定时间将广告投放到目标顾客手中，但现在的邮件处理作业模式已无法满足客户的要求。营销和生产流程的脱节已成为制约函件业务发展的瓶颈。如何以客户为中心优化流程与营销形成合力满足客户个性化需求，邮件预处理无疑是客户最需要. |
走出大门向客户